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服务·责任·口碑

——信息中心运维部棠德片区区长官小坚的“运维三本经”

 

“中海肥仔”,提起这一名号,在天河棠德小区,家喻户晓,深入人心,俨然已经成为小区中众多宽带运营商中的一个品牌,这个品牌的创造者,就是信息中心运维部棠德片区区长官小坚。同时,棠德片区宽带市场的客户数、收入数从无到有,从小到大,在公司众多片区中的排名从默默无闻到名列前茅,这一切得益于官小坚的“运维三本经”。

“服务经”。做好宽带运维管理,首先要解决“客户在哪里?”这个问题。官小坚除了采取串街走巷派发、张贴广告等手段外,还借助外力,与房地产中介建立良好关系,坚持合作共赢理念,及时了解小区新迁入租户动态,敏锐把握其中的潜在客户。同时为了方便客户咨询、缴费、报装,把服务窗口、站点前移,进一步贴近用户,增加业务受理时间,充分将宿舍改造为业务受理与住宿融为一体的工作室,既为附近用户提供咨询、报装等服务,又提升中海宽带网在周边小区的知名度,增强住户对中海宽带的信任。

“责任经”。在日常工作中,面临带宽出口紧张、雷雨、潮湿、台风等恶劣天气的各种挑战,客户难免有情绪,“有情绪不可怕,关键是如何疏导与化解”,比如,前一段时间,纳沙,海棠接连登陆,造成宽带运行不稳定,一天,有位用户在瓢泼大雨中打来电话,反应宽带不通,并且要求马上上门解决,而当时的天气条件很不安全,不宜户外作业,官小坚在沟通过程中以理服人,以情感人,用热情解决用户的疑虑,以诚意消除用户的怨气,对用户提出的问题耐心解释、适度承诺,并密切跟踪,天气有所好转时立即予以解决,赢得客户的谅解和尊敬,让用户更信赖我们提供的服务,确保了业务的持续、平稳发展。

“口碑经”。官小坚在日常工作中发现,客户在决定使用哪家宽带时,最先想到的和最容易做到的就是向亲朋好友和同事咨询,所以能够及时利用这种现实的消费特性就会在服务营销中有所收获。如果能够很好地满足对象人群的需求,就很可能会引发用户群体的“口碑效应”,靠人际传播,一传十,十传百,百传千,最后广为人知,因此可以省下数额不菲的投放费用而达到同样的传播效果。针对这种情况,官小坚采取富有人情味的营销形式,与社区居民、商户搞好关系,树立口碑,将不少本来犹豫不决的潜在用户“拉”了过来,赢得了不少的客户,也让“中海肥仔”、“中海宽带”这一品牌日益光大。

服务、责任、口碑,这就是棠德片区区长官小坚的“运维三本经”。(黄中恺)